Ankaufdienste
Immer wieder geben Verbraucher im Alltag ihr Urteil zu Produkten und Services ab. In Kooperation mit Deutschland Test sind wir der Frage nachgegangen, welche Unternehmen für die höchste Zufriedenheit am Markt sorgen. Insgesamt flossen mehr als 320.000 Urteile zu knapp 1600 Unternehmen aus gut 100 Branchen in die Studie ein. Für die Anbieter bietet ihr Abschneiden im Branchenvergleich wichtige Anhaltspunkte – etwa darüber, ob das Qualitätsmanagement funktioniert oder ob Kundenbindungsmaßnahmen wirken.
Methode
In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:
„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“
Antwortmöglichkeiten:
- ausgezeichnet
- sehr gut
- gut
- mittelmäßig
- schlecht
- kann ich nicht beurteilen
Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal die Zielsetzung des KZI verdeutlichen: Der KZI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der erfahrensbezogenen Bewertung der Kundenzufriedenheit dienen. Die Bewertung der einzelnen Aspekte oder die Suche nach Ursachen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten. Nicht zuletzt aus forschungsökonomischen Gründen werden hier weiterführende Fragen und Analysen ausgeklammert.
Auszeichnung
Der erhobene Kundenzufriedenheits-Index (KZI) bildet die Grundlage des Rankings und der Auswertung. Für jedes Unternehmen / Anbieter wird ein ungewichteter Mittelwert (Kundenzufriedenheits-Index (KZI)) über alle Antworten / Bewertungen gebildet.
Liegt der Kundenzufriedenheits-Index eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Kundenzufriedenheits-Index zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben.
Insgesamt liegen hinter dieser Befragung 320.000 Verbraucherurteile zu 1.594 Unternehmen / Anbietern aus 104 Branchen.